Principais métricas de customer success na conciliação financeira

26 setembro 2020
Na Equals, acompanhamos algumas métricas de customer success que têm ajudado nossa operação a entregar melhores experiências e soluções para a conciliação financeira e, assim, atender continuamente às novas expectativas dos nossos clientes. Alem dos habituais NPS e C-SAT, destacamos outros KPI's (Key Performance Indicator) que podem ajudar nesse objetivo.

O sucesso de uma plataforma de SaaS (instalado na nuvem) é diretamente proporcional ao sucesso do cliente que a utiliza. Essa constatação se deve ao fato de que métricas sobre o Customer Success (Sucesso do Cliente) servem não só para avaliar a experiência como também fornecer insights valiosos para a melhora contínua de aspectos vitais para um produto, marketing, branding, vendas etc.

A questão que fica é sobre como medir customer success? E a resposta é começar se colocando no lugar do cliente. Um mapeamento da jornada do cliente pode ajudar a entender dores e objetivos que ele pretende atingir com um produto/serviço. Essa jornada, diferente da jornada de compra que é comumente utilizada no marketing de conteúdo sobre estágios de um funil de vendas com consciência, consideração e decisão de compra, faz referência a um percurso individual já que as dores do cliente são “intransferíveis”.

A jornada do cliente tende a ser cíclica e pode fornecer informações interessantes em todos os pontos de contato que o cliente tenha com um produto/serviço, como a equipe de customer success, por exemplo. Os estágios da jornada do cliente são o surgimento de uma necessidade, consideração, engajamento, validação, compra, entrega e retenção.

Na Equals, acompanhamos algumas métricas de customer success que têm ajudado nossa operação a entregar melhores experiências e soluções para a conciliação financeira e, assim, atender continuamente às novas expectativas dos nossos clientes. Alem dos habituais NPS e C-SAT, destacamos outros KPI’s (Key Performance Indicator) que podem ajudar nesse objetivo.

1. Customer Effort Score (CES)

Toda vez que a Equals afirma transformar complexidade em produtividade, a métrica CES pode ser um ótimo termômetro desse feito. Geralmente, um usuário precisa responder “De 1 a 5, quanto esforço teve que fazer para conseguir X coisa com nossa solução?”.

CES avalia a rapidez que uma pessoa pode ter para concluir uma tarefa. O nível de engajamento com a ferramenta está ligado a esse KPI e melhora a experiência do cliente.

2. Engajamento

Essa métrica é interessante de ser mensurada porque permite que um relacionamento saudável com o cliente seja sempre alimentado em todos os pontos de contato entre ele e a empresa. Na Equals, mantemos uma comunicação humanizada por meio do nosso time de customer success com ligações telefônicas, e-mails, chats etc. Além de convites para eventos e visitas à nossa organização.

Em setembro de 2019, no mês em que se comemora o dia do cliente, aproveitamos para criar uma campanha na empresa. Pessoas de diferentes áreas da Equals, inclusive o fundador Marcelo Garcia, foram nossos agentes no suporte por um dia.

Foi uma forma bem interessante e construtiva de demonstrar como o nosso atendimento trabalha próximo ao cliente, como também para que esses colaboradores possam levar para seus respectivos times formas de ajudar ainda mais o trabalho dos agentes do atendimento, e consequentemente, o serviço que é levado ao cliente.

3. Usuários ativos e Churn

A métrica sobre usuários ativos pode parecer pouco relevante num primeiro olhar, mas ela pode ser um sinal de alerta caso a empresa tenha um número de usuários ativos decrescendo. O que pode levar ao aumento da taxa de cancelamento de um produto/serviço, que é medida por meio do churn. Com uma meta de churn definida para um período, a receita da empresa fica mais protegida.

O ideal é que mais pessoas utilizem cada vez mais a solução e encontrem novas dores a serem sanadas por meio da plataforma de conciliação financeira. Há empresas que cobram por usuário, logo esse KPI precisa estar no radar da equipe de customer success.

Um modelo de cobrança comum é por volume de transações. Se um cliente tende a diminuir esse volume pré-estabelecido, será acompanhado mais de perto pelo atendimento. Por outro lado, se esse número de transações ultrapassa o que foi estipulado, é sinal de que o negócio do cliente está crescendo e, assim, a sua assinatura poderá ter um upgrade no volume de transações.

Considerando os desafios que a pandemia do novo coronavírus trouxe para muitas empresas, a readequação na cobrança para ajudar aqueles que foram muito afetados pela crise é uma boa ação para reter os clientes.

4. Amplitude de uso

Quanto mais recursos utilizados, maior a retensão do cliente. Entre maio e junho de 2020, a Equals forneceu isenção de setup para a implantação da plataforma na visão adquirente com funcionalidades básicas para conciliação financeira. Com a visão adquirente da Equals, os novos clientes têm acesso às informações de vendas com segmentações por produto (crédito, parcelado ou débito) por quantidade de parcelas, voucher, auditoria de taxas e controle de antecipações. Tudo de forma centralizada e automática para evitar erros e tomar decisões em menos tempo.

Nesse contexto, o processo de setup para implantação de um software de conciliação financeira contribui muito para o sucesso da adoção da ferramenta. E com o crescimento e desenvolvimento desses clientes ao longo do tempo, eles terão sempre a sua disposição os recursos completos da nossa plataforma.

5. Customer Satisfaction Score (C-SAT)

Intimamente ligado a qualidade do serviço oferecido pelo time de customer success de uma empresa, o C-SAT é avaliado após cada novo chamado que um cliente faz. Geralmente, a pergunta é “Numa escala de 1 a 5, quão satisfeito você está com tal coisa?”, sendo 1 para muito insatisfeito e 5 para muito satisfeito.

Como parte do nosso processo de reversão, quando ocorre uma nota negativa, buscamos formas de compreender melhor a motivação  para a nota atribuída ao nosso atendimento. Entramos em contato com o cliente com o objetivo de melhorar sua experiência e uma vez que a situação é resolvida, normalmente a nota é alterada de forma positiva.

É recomendado estabelecer uma quantidade máxima para os chamados recebidos. Se o cliente nunca entra em contato, pode significar que seu engajamento está abaixando e talvez ele cancele o contrato (churn). Se o cliente faz muitos pedidos de ajuda, pode ser uma ótima oportunidade para oferecer novos treinamentos, apresentar novos recursos que o cliente ainda não tenha adquirido etc. Em todo caso, essa métrica poderá ajudar o trabalho de todos os envolvidos de forma mais rápida se comparada com o NPS, por exemplo, que busca uma avaliação mais profunda sobre a satisfação do cliente.

6. Net Promoter Score (NPS)

A probabilidade de uma pessoa considerar comprar uma marca aumenta 2 vezes se for uma indicação de amigos, segundo a McKinsey&Company.

“De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar marca X para um amigo?”. Receber uma nota 9 ou 10 classifica o cliente em promotor da marca avaliada. Se a avaliação for entre 7 e 8, o cliente se mantém neutro para opinar. E se ele concede nota 0 a 6, passa a ser considerado um detrator.  

O resultado da métrica NPS é feito subtraindo a percentagem de promotores pela de detratores: 

As pessoas nunca estão completamente satisfeitas e é necessário tirar o melhor disso para identificar novas necessidades e lançar novos recursos, produtos, serviços etc., além de desenvolver a equipe para atender o cliente cada vez melhor. Por isso, o NPS precisa ser avaliado em um período mais longo — geralmente a cada 90 dias — se comparado com o C-SAT, por exemplo.

Customer success: vantagens de usar Equals 

Temos a missão de sermos o caminho para que nossos clientes alcancem continuamente uma gestão financeira transparente, eficiente e inteligente, possibilitando um relacionamento igualitário com as adquirentes.

Otimize a performance de sua equipe com o software de conciliação financeira da líder de mercado, Equals.

Conte com a Equals para manter seu negócio funcionando antes, durante e após todo o processo de implementação da nossa plataforma de conciliação financeira. Entre em contato conosco e conheça nossas soluções!

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