Segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), cerca de 300 mil empresas do setor fecharam as portas. Ainda segundo a entidade, em fevereiro de 2021, pelo menos 60% das empresas do setor no país afirmaram operar no prejuízo — em outubro de 2020, essa percentagem era de 52%.

Uma função importante da gestão financeira é ajudar empresas a identificar o que tem ajudado e o que precisa de melhorias no negócio. 

Considerando os impactos negativos que a covid-19 trouxe e continua trazendo para o setor de bares e restaurantes, com este artigo nos dedicamos a levantar algumas estratégias que podem ajudar a driblar a crise em diferentes cenários e contribuir com alternativas para aumentar vendas.

Durante e pós-pandemia

1. Adote novos canais de distribuição

É fato que a covid-19 acelerou a máxima de que “uma venda acontece onde o consumidor estiver”. A limitação operacional imposta a restaurantes pela pandemia do novo coronavírus diminuiu vendas, principalmente para modelos de negócios que não estavam em processo de transformação digital. Adotar novos canais de distribuição por meio do delivery, take away, drive–thru etc. tem sido uma válvula mantenedora de restaurantes que não podem mais receber clientes para consumo no local. 

• Apps de delivery próprio e de marketplace 

O que antes era um diferencial, hoje é uma necessidade cada vez mais aparente para os negócios. Há pelo menos 2 pontos que são indispensáveis para tornar essa escolha de estratégia de canal ótima para alavancar vendas de restaurantes: 

-Base de clientes em potencial disponível em um ecossistema pronto de marketplace para venda online que foi testado e aprovado pelo mercado, como iFood, UberEats e Rappi.

-Profissionais qualificados em todas as áreas do negócio, principalmente na cozinha.

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Mesmo com a alta visibilidade e uma grande base de potenciais clientes, algumas «dores» estão crescendo entre algumas marcas do foodservice, como a dificuldade de estreitar laços com os consumidores e desafios para construir uma marca forte «independente» dos marketplaces.

Com o tempo, a tendência é que o restaurante tenha seu próprio aplicativo e sua própria frota de entregadores para tentar diminuir custos com taxas transacionais nas plataformas de delivery, que podem chegar a 30% do valor do produto. A expectativa com um app próprio para delivery é resolver os problemas citados e melhorar os resultados de faturamento. 

Com a alta concorrência, as marcas querem ter mais controle sobre todo o processo de compra e entrega de produtos. Fidelizar clientes é muito difícil e um app desse tipo pode ajudar a fazer o consumidor voltar a comprar daquela marca. 

• Take away 

O cliente que faz a compra «antecipada» para retirar no balcão (take away) quer mais agilidade e personalização em seu pedido. É interessante criar um cardápio com opções que sejam fáceis de montar e difíceis de «desmanchar» e/ou estragar rápido quando o cliente leva seu pacote para casa ou outro lugar onde ele pretenda ir. Muitos aplicativos de delivery se adaptaram a essa modalidade de entrega e hoje oferecem «retirada» do pedido no balcão. Mas o take away pode ser feito também a partir de outros aplicativos como WhatsApp do restaurante, o próprio telefone etc.

Assim como na maior parte dos casos, os entregadores de aplicativos de delivery têm um espaço específico para retirar o pedido no restaurante e levar até o consumidor, o consumidor que optar pelo take away também precisa ter um espaço onde ele saiba que vai retirar seu pedido. Por isso, os colaboradores precisam ser previamente treinados para esse momento. 

• Drive-thru 

Geralmente, esse tipo de entrega é mais usado por restaurantes já consolidados no mercado, pois é necessário um investimento na estrutura e logística do negócio. O drive-thru ajuda grandes restaurantes a continuarem vendendo mesmo em fases mais restritas da pandemia porque o cliente não precisa entrar no restaurante, já que faz seu pedido dentro de um carro e nele permanece no momento do pagamento e retirada do pedido. 

O restaurante também consegue reduzir custos que teria que pagar aos apps de delivery marketplace. Para ser bem sucedida, essa estratégia de canal precisa ser feita por uma equipe bem qualificada com a agilidade e conhecimento da operação. Além de estar muito sincronizada quanto ao tempo de preparo e entrega do pedido, a equipe tem que ter materiais como guardanapo, molhos, canudos etc. em um local de fácil acesso e visível para o cliente que estiver passando na “janela” do drive–thru.

2. Fortaleça a marca na internet

Os consumidores estão na internet e é pra lá que um restaurante deve ir. Mesmo que o restaurante não queira estar na internet, ele já está. É impossível controlar a decisão de um cliente falar de uma marca, mas estando inserida nesse contexto digital é mais fácil de gerenciar o relacionamento entre a marca e clientes. 

As mídias sociais ajudam restaurantes a manterem seus clientes atualizados sobre mudanças no horário de funcionamento, novidades no cardápio, eventos, promoções etc. O potencial de alavancar vendas não se restringe às redes sociais. O Google Meu Negócio e outras iniciativas como TripAdvisor e FourSquare também ajudam muito a posicionar o restaurante no maior site de buscas da internet. É o famoso marketing boca-a-boca na versão on-line.

• Google Meu Negócio, TripAdvisor e FourSquare 

Mesmo para empresas que ainda não possuam um site, o serviço do Google ajuda pessoas a encontrarem locais com informações reais sobre endereço, horário de funcionamento, fotos, número de telefone e como as pessoas que já frequentaram aquele lugar o avaliam. Ter cadastro no Google Meu Negócio é importante porque pode ser o primeiro ponto de contato na internet com uma marca e a chance de causar uma boa primeira impressão não pode ser desperdiçada. Já os sites TripAdvisor e FourSquare são importantes para a estratégia digital do restaurante principalmente se a sua localização for em uma área que recebe muitos turistas. 

• Redes sociais e anúncios 

Ao mesmo tempo em que as redes sociais possibilitam uma aproximação entre marcas e consumidores fomentando a humanização, o espaço é muito adequado para lançar ofertas, cupons, descontos por tempo limitado em determinado produto etc. Essa gestão não precisa ficar necessariamente apenas nas mãos do restaurante. Agências de marketing digital têm know how para ajudar em todo o processo.

Como as redes sociais geralmente são bastante imagéticas, investir em boas fotografias dos produtos do restaurante pode ajudar com um conteúdo para comer com os olhos. Essa oportunidade pode ser aproveitada até mesmo a partir das publicações feitas nas redes dos clientes que frequentam o restaurante. 

Pós-pandemia

3. Use técnicas de Cross selling, Up selling e Down-Selling 

O objetivo dessas técnicas é oferecer ao consumidor mais opções de produtos, além daqueles que ele já conhece ou não. O colaborador do restaurante é muito importante nesse processo, pois ele precisa entender muito bem como fazer para conversar com o consumidor sem ser insistente ou intrometido. Seu papel é “entregar” ao consumidor o poder de decisão da compra.  

Por isso, é fundamental manter todos os colaboradores bem treinados sobre os itens do cardápio do restaurante e cientes de como o desempenho deles impacta o resultado financeiro do negócio. 

• Cross selling e Up selling 

Você deseja acrescentar batata frita ao seu hambúguer com 30% de desconto? Essa é basicamente a premissa da técnica de cross selling: ajudar restaurantes a aumentar suas vendas sugerindo a adição de novos itens a um pedido. A técnica tende a dar tão certo que hoje é bastante comum encontrar “combos” a preços interessantes para o bolso do consumidor que quer aproveitar ao máximo o custo-benefício de um produto. No fim, o cliente pagaria R$ 10 e acaba desembolsando R$ 20, por exemplo, porque enxergou valor em uma oferta. 

A venda cruzada (cross selling) só dá certo quando o novo produto sugerido fica em harmonia com o original. O cliente facilmente enxerga o valor dessa compra e tende a aceitar a alteração no pedido. 

Já o up selling entrega um upgrade de um produto. Quando a atendente de caixa oferece a batata frita premium se o cliente acrescentar R$ 5 ao pedido, por exemplo. Nesse caso, o vendedor precisa entender as reais necessidades do cliente para fazer uma oferta certeira. 

As oportunidades de aumentar as vendas com up selling e cross selling estão disponíveis desde o momento em que o consumidor resolve sentar-se à mesa. Caso ele não conheça o cardápio, é a hora de apresentar os pedidos que mais têm saída ou oferecer amostras grátis dos lançamentos do restaurante. 

• Down-selling 

A técnica de down-selling mostra que o cardápio do restaurante precisa estar preparado para atender variados gostos e bolsos. Não é porque o prato principal do dia é um corte premium que o consumidor com um orçamento limitado não poderá fazer sua refeição no restaurante de sua escolha. Uma solução possível nesse caso é oferecer um corte alternativo com um preço intermediário; sem esquecer de dizer ao consumidor que o padrão de qualidade do restaurante é seguido em todos os produtos vendidos. 

4. Aumente o fluxo de consumidores 

Um restaurante precisa atender o máximo de consumidores que seu planejamento financeiro diário permitir sem que eles sintam que depois de comerem precisam se retirar da mesa imediatamente. Nesse contexto, algumas soluções podem ajudar a melhorar o fluxo de consumidores no restaurante. 

• Organize mesas e cadeiras 

O ponto principal para fazer o fluxo de clientes começar a girar é integração entre um software de reservas e um sistema de pagamentos. Quando integrados, é possível entender o tempo máximo de espera que os próximos clientes terão que esperar e a quantidade de pessoas que o restaurante será capaz de atender no período estipulado. 

• Não sobrecarregue a equipe 

Os processos podem estar muito bem definidos, mas se a quantidade de garçons não for suficiente para conseguir entregar os pedidos em tempo hábil, a cozinha pode virar uma bagunça, a experiência do cliente não será minimamente boa e a empresa pode perder clientes, bons colaboradores e dinheiro. 

Algumas medidas simples podem ser tomadas para melhorar esse fluxo, como por exemplo, estabelecer que assim que o consumidor se sentar à mesa, um garçom dará boas-vindas, entregará o cardápio e se possível vai perguntar se o cliente deseja água. No caso de haver um grupo grande pessoas se acomodando junto, o indicado é que pelo menos 2 garçons atendam os clientes. 

As mesas precisam estar limpas e com todos os pratos, talheres etc. disponíveis assim que os últimos clientes se retirarem da mesa. Criar e manter esse hábito é importante porque fortalece a imagem da marca na mente das pessoas sobre agilidade, boa aparência e higiene. 

• Mude o layout do restaurante 

Faça um estudo sobre a psicologia das cores na alimentação e procure entender quais cores mais podem ajudar a aumentar o giro de clientes no restaurante. Por exemplo, cores vibrantes como vermelho e laranja influenciam o comportamento das pessoas e podem estimulá-las a consumir mais rápido. Toda a decoração, mesas, cadeiras, quadros e até mesmo a louça podem possuir cores que contribuam com a rotatividade de clientes.

A posição das mesas também pode ajudar a aumentar o fluxo de clientes. Mesas localizadas no centro do restaurante tendem a ficar no local mais “quente” e, por isso, mais movimentado. As pessoas que se acomodarem nesse espaço inconscientemente vão comer mais rápido. 

• Venda menos para vender mais 

Quanto mais rápido o cliente decide o que deseja consumir, mais rápido o chef vai preparar o pedido e, assim, o processo se repetirá com um próximo cliente com mais agilidade. Oferecer um cardápio mais enxuto é o ponto fundamental nesse contexto. Menos é mais; principalmente se um produto for muito sazonal. Neste caso, há a oportunidade de se criar uma atmosfera de exclusividade e urgência para o consumo do produto sazonal. A frase “por tempo limitado” é um ótimo gatilho mental para ajudar o consumidor a comprar algo. 

O cardápio precisa ser facilmente entendido e agilizar a decisão de compra do cliente. Por isso, precisa ser uma ferramenta visual que identifique entradas, pratos principais, petiscos, bebidas etc. destacando favoritos dentre as opções e ao mesmo tempo quais preços mais se encaixam no bolso do cliente.

Pra já!

5. Fidelize clientes com estratégias de retenção

Conquistar um novo cliente demanda um esforço 25 vezes maior do que para manter clientes fiéis a uma marca. Em uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review foi constatado que com a retenção de 5% da base de clientes de uma empresa, seu lucro pode aumentar entre 25% a 95%. 

Imagine que um restaurante não constrói programas para estreitar laços com seus clientes e eles acabam se sentindo maltratados. Caso esse restaurante faça um anúncio em suas redes sociais, é muito provável que a verba desse investimento não traga bons resultados se aqueles clientes insatisfeitos resolverem contar sobre a má experiência com a marca.  

Cultivar o relacionamento entre uma marca e seus clientes é uma medida de sobrevivência em uma indústria tão competitiva e dinâmica como a de restaurantes. Apresentamos as seguintes dicas sobre como reter mais clientes. 

• Estreite laços com os clientes recorrentes 

Essa etapa é importante para entender de perto o perfil do cliente atendido com maior probabilidade de aderir ao programa de fidelidade. Como os clientes recorrentes visitam o restaurante com frequência, decore seus nomes, bebidas e pratos favoritos etc. Ofereça sobremesas por conta da casa e amostras grátis em primeira mão sobre o lançamento de novos produtos e peça que opinem sem medo. 

• Crie e mantenha um programa de fidelidade 

O programa de fidelidade mais comum que existe em restaurantes é sobre a possibilidade de ganhar um prato de até determinado preço quando uma cartela com cerca de dez pedidos for preenchida totalmente. 

Para garantir que o programa de fidelidade terá sucesso, mantenha-o simples ao ponto de o cliente precisar fornecer apenas alguns dados de cadastro, como nome e número de telefone ou e-mail, para receber recompensas quando completar etapas. Ao mesmo tempo, é importante que esse programa não seja fácil demais para conseguir presentes. 

As recompensas não necessariamente precisam ser sobre pratos do restaurante. Se for oportuno, considere entregar presentes com o logo da marca, como bonés, canecas, camisas, agendas etc. 

Aproveite os horários fora de pico para aumentar vendas ao divulgar que o programa de fidelidade oferece uma pontuação maior ao cliente que fizer pedidos nesse período. 

6. Bônus: use a tecnologia a favor do restaurante!

Apresentamos as principais estratégias que podem contribuir com o aumento de vendas de restaurantes. O importante não é ficar aficionado com apenas um dos pontos apresentados para alavancar as vendas, é necessário acompanhar de perto todos os aspectos administrativos, financeiros, mercadológicos estruturais etc. do negócio para potencializar os resultados que forem obtidos a partir da implementação das estratégias.

Por exemplo, para ter mais tempo de criar e adotar novas estratégias para impulsionar as vendas de restaurantes é crucial integrar todos os pontos de vendas e maquininhas de cartão a partir de um software de conciliação financeira, como a Equals, proporcionando uma visão completa das transações. Sem a necessidade de acessar diversos portais de adquirentes para acompanhar vendas. Pois, todo o processo de conferência da valores é automatizado. Reduzindo, assim, os riscos de erros operacionais e humanos e aumentando a produtividade.