Entenda o que é chargeback e o que fazer para evitar

2 April 2018
Entenda o que é chargeback e quais as melhores soluções para quem deseja se livrar dessa dor de cabeça.

O comércio é uma terra de oportunidades para os empreendedores, mas, também, de complicações e riscos difíceis de serem previstos. Neste artigo você vai entender o que é chargeback e o que fazer para lidar com esse problema.

Se você aceita transações em cartões de crédito ou débito e já passou pela desagradável situação de ter uma compra contestada pelo cliente, fique atento: este artigo aponta as melhores soluções para quem deseja se livrar dessa dor de cabeça. Boa leitura!

O que é chargeback?

Quando um cliente cancela uma compra já faturada no cartão de crédito, ele notifica a operadora. Caso seja notada alguma irregularidade, a administradora providencia o estorno. Esse processo é chamado de chargeback.

O chargeback, portanto, é uma maneira usada pelas operadoras para garantir maior segurança nas compras realizadas tanto no e-commerce quanto no varejo físico.

No entanto, a ferramenta disponibilizada para garantir a segurança da compra pode se tornar extremamente prejudicial para o lojista. Há quatro situações comuns, nas quais o chargeback é acionado:

1. Fraude

De acordo com uma recente pesquisa da Norton junto a 40 milhões de transações, 1 em cada 33 compras no e-commerce é alvo de algum tipo de fraude. O método mais empregado é o uso de cartões de crédito clonados.

Lojas que não utilizam sistemas antifraude são, obviamente, mais suscetíveis ao problema. Quando o consumidor identifica, na fatura, uma compra que ele não realizou, pode solicitar o chargeback.

2. Divergência de valores

Ao efetuar uma compra e constatar que o valor presente na fatura difere do que havia sido anunciado, é possível solicitar o estorno. Em tais casos, o erro pode ser tanto do cliente (que, por exemplo, incluiu um produto a mais no carrinho) quanto da loja.

3. Má-fé do cliente

Não são raras as situações em que, mesmo recebendo e usufruindo do produto, o consumidor exige o reembolso alegando não ter recebido a mercadoria em questão. Essa prática também é conhecida como autofraude.

4. Desacordo comercial

Os desacordos comerciais são as situações nas quais o acordo de compra não é cumprido por uma das partes. Por exemplo: quando a mercadoria não é entregue no prazo, não chega às mãos do cliente, o produto entregue apresenta defeitos ou não é o que foi efetivamente adquirido.

Por que o chargeback é um problema?

Em todos os casos, quando o cliente afirma não ter conhecimento da transação, o valor reivindicado é estornado de imediato, deixando a conta para o lojista.

Há casos de lojas virtuais que encerraram suas atividades devido ao alto índice de fraudes relacionadas ao chargeback. Trata-se, portanto, de um grave risco às atividades empreendedoras.

No contexto atual do e-commerce brasileiro, esse tipo de situação, infelizmente, é bastante comum.

De acordo com o relatório Webshoppers, da consultoria Ebit, o faturamento do comércio eletrônico em 2017 foi de R$ 47,7 bilhões. No total, cerca de 55 milhões de consumidores compraram produtos pela internet.

A Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) estima que compras efetuadas à distância via cartão de crédito movimentaram R$ 133,6 bilhões em 645 milhões de transações.

Por sua vez, a revista Exame informou que, em 2016 foram registrados 38 milhões de pedidos de chargeback — ou seja, quase 6% do total de operações em cartões de crédito no e-commerce. Desse total, apenas 2,8 milhões foram revertidos em favor dos lojistas.

Segmentos que comercializam bens de maior valor agregado tendem a sofrer ainda mais com os chargebacks. Isso ocorre porque a intenção dos fraudadores, em geral, não é ficar com o produto, mas revender.

Na prática, quando o titular da compra pede o chargeback, a conta sobra para o comerciante. Não apenas do ponto de vista financeiro: há também prejuízos relacionados à credibilidade da marca.

Além disso, se uma loja tem pedidos recorrentes de chargeback, ela pode ser negativada pela administradora de cartão de crédito.

Nos tribunais brasileiros, há o entendimento de que o risco das fraudes nas operações com cartões de crédito deve ser da operadora, e não do lojista. No entanto, é mais eficaz prevenir do que recorrer à Justiça.

O que fazer para evitar os chargebacks na sua loja?

Para evitar que os pedidos de chargeback se tornem uma dor de cabeça ainda maior, comprometendo a viabilidade dos seus negócios e prejudicando sua rentabilidade, confira, a seguir, como proceder.

1. Utilize uma ferramenta de automação financeira

Tecnologias de conciliação de vendas e gestão financeira são úteis para diversas finalidades, entre elas, a redução dos chargebacks.

Esse tipo de software é capaz de integrar todos os pontos de vendas e maquininhas de cartão de diversas adquirentes, proporcionando uma visão completa das operações de pagamento.

Dessa maneira, não é necessário acessar a plataforma de cada adquirente para acompanhar as vendas. Além disso, a conferência das transações realizadas via cartão de crédito passa a ser automática.

A solução, portanto, reduz o risco de erros humanos nos processos internos da loja e aumenta a produtividade da área financeira.

2. Recorra a intermediadores de pagamentos

Soluções como Bcash, PayPal e Pagar.me são maneiras de terceirizar as operações com cartões de crédito. Por se tratarem de empresas com expertise e um bom tempo no mercado, há uma segurança maior contra fraudes pouco sofisticadas.

Antes de optar por um intermediador, verifique as condições e taxas que cada um pratica, pois, dependendo do porte da sua empresa, os valores podem corroer as margens de lucro e inviabilizarem o negócio.

3. Empregue um sistema antifraude

Comportamentos de compra suspeitos, como várias aquisições separadas no cartão de crédito em um curto período, especialmente quando envolvem itens de alto valor, podem indicar uma tentativa de fraude.

Ferramentas antifraude, em geral, são capazes de identificar esse tipo de movimentação. Elas fazem uma análise dos riscos e do perfil de compra do consumidor. Caso algo esteja fora do normal, o software emite uma notificação.

4. Use o AR ou a entrega em mãos

As entregas via Correios oferecem a opção de emissão de Aviso de Recebimento (AR), que indica quando a mercadoria foi recebida pelo cliente. Já o recurso “mão própria” serve para recolher a assinatura do cliente no ato da entrega.

Há custos para a contratação desses serviços. Se não for possível estender a todas as compras, use apenas nos envios de produtos mais caros, uma vez que são os principais alvos de fraudes envolvendo chargebacks.

Agora que você sabe o que é chargeback e o que fazer para evitá-lo, está na hora de agir. Embora nem sempre seja possível coibir as fraudes, se elas corresponderem a menos de 1% do faturamento do seu negócio, o cenário está controlado. Investir em soluções tecnológicas é essencial para não deixar brechas para a atuação de pessoas mal-intencionados e criminosos virtuais.

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