A evolução tecnológica e a transformação digital contribuíram para o surgimento de novos hábitos de consumo bem como novas formas de relacionamento entre marcas e usuários. Neste contexto, o varejo omnichannel aparece não mais como tendência, mas sim como necessidade para a sobrevivência dos pequenos, médios e grandes lojistas.

O que é omnichannel?

O termo omnichannel significa multicanal. Refere-se à integração de todos os canais utilizados por uma empresa, com o objetivo de proporcionar a melhor experiência do cliente tanto online quanto offline, de forma que não haja diferenciação ou exclusividade entre os dois.

O varejo omnichannel pode promover a integração de loja física, e-commerce, blog, sites de busca, redes sociais, aplicativos, e-mails, entre outros, com a oportunidade de explorar as diversas oportunidades de interação que surgem no mundo digital, seja para a empresa ou para o cliente.

Hoje, para encontrar um produto específico, o consumidor não tem apenas a loja física como opção. Ele pode encontrar o mesmo item no site da empresa, no aplicativo da marca, nas redes sociais etc. Tudo online, de forma rápida, prática e segura. E isso é possível graças à estratégia omnichannel.

A experiência de compra expandida é o grande diferencial do varejo omnichannel. Nele, o cliente pode adquirir um produto pelo computador, notebook, tablet ou smartphone, a qualquer hora, em todo lugar, com ou sem internet (no caso de apps exclusivos da marca).

Outra possibilidade é o cliente comprar online e retirar o produto na loja física, ou conhecer a mercadoria pessoalmente e solicitar a mesma pela internet. O virtual e o físico não se confundem, pelo contrário, se integram, se complementam para que o consumidor faça a compra como quiser.

Isso é varejo omnichannel! É o varejo que não se preocupa apenas com a margem de lucro, mas principalmente com a experiência do cliente desde o interesse no produto até a venda e depois dela.

Os benefícios do omnichannel para o varejo

As grandes redes varejistas já perceberam a importância de otimizar e integrar seus canais de marketing e vendas. Confira, portanto, alguns dos principais benefícios que as gigantes já descobriram e agora, chegou a sua vez:

Coleta e análise de dados: no mundo digital, tudo pode ser medido, analisado e otimizado para melhorar cada vez mais os resultados de cada um dos seus canais, sejam físicos ou virtuais, personalizando cada vez mais seus produtos, serviços e comunicação, entregando experiências customizadas aos seus clientes, com base nos dados coletados.

Maior margem de lucro: o uso do omnichannel fortalece a marca, e o uso da tecnologia contribui para reduzir o tempo de venda, estimular o consumo multicanal e fidelizar o público-alvo. Oferecendo uma experiência de compra diferenciada, você pode cobrar mais, o que irá diminuir seu custo com divulgação.

Integração da comunicação: se você vai adotar a estratégia omnichannel, precisa ter consciência de que todos os seus canais de marketing e vendas devem falar a mesma língua, de forma clara e coerente. Isso vai aumentar a sua influência e aumentar a fidelização dos seus clientes.

Melhor experiência de compra: não se refere apenas à quantidade de canais, mas sim à qualidade da interação entre eles, que promove uma experiência única ao consumidor, que dificilmente irá esquecer do tratamento recebido.

Redução de custos: oferecendo uma melhor experiência de compra, você aumenta suas chances de venda, ou seja, deixa de perder dinheiro e economiza com ferramentas de publicidade, propaganda e marketing.

Por que o futuro do varejo é omnichannel?

O consumidor moderno é imediatista, então, o varejo omnichannel é a maneira ideal de lidar com esse imediatismo, através da multicanalidade. Segundo pesquisa da Provokers, 96% dos consumidores fazem uma busca na internet antes de comprar algum produto numa loja física. Isso mostra como o varejo físico pode se beneficiar de estratégias online.

Ainda segundo o estudo, 93% dos compradores tentam ver se é possível comprar online para não precisar ir até uma loja física, e 72% já compraram online de uma loja que nunca visitaram pessoalmente.

Os números comprovam que a maioria dos clientes é multicanal, alguns preferem comprar online, outros pessoalmente, mas todos utilizam mais de um canal para fazer suas compras. Mais um ponto para a estratégia omnichannel!

A ideia não é levar o consumidor para o virtual ou físico, mas sim facilitar a compra em qualquer um deles, para que o usuário decida por si só o que lhe é mais conveniente.

Como adotar o omnichannel no varejo?

Na estratégia omnichannel, o cliente é o centro das atenções. Não trata-se apenas de marketing e vendas, mas também relacionamento multicanal. Através deste método, as empresas conseguem identificar o comportamento e as preferências dos consumidores e, tratando eles da mesma forma em todos os canais, você aumenta o engajamento e faz com que esses clientes se tornem fãs e promotores da sua marca.

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Mas como aplicar o omnichannel no varejo? Confira nossas dicas:

Cultura

O primeiro passo para um varejo omnichannel é a mudança na cultura organizacional da empresa. Uma nova mentalidade interna precisa ser desenvolvida, onde todos devem trabalhar para que o cliente tenha a melhor experiência de compra possível. Mais do mesmo? Nunca mais.
Integração

Todas as áreas da empresa devem estar integradas para que o cliente não tenha problemas durante a jornada de compra. Desde o Marketing até a Logística, tudo deve ocorrer sem complicações para o consumidor e também para o negócio.

Atendimento

Os atendentes devem estar preparados e cientes sobre a jornada de compra do cliente para que possam tirar dúvidas, ouvir sugestões, solucionar reclamações e até ouvir elogios dos usuários.

Marketing

O Marketing precisa garantir uma estratégia alinhada em todos os canais, garantindo a sinergia das informações como preços, promoções, descontos etc.

Gestão Financeira

O modelo tradicional de gestão financeira não suporta as transações do mercado atual, cada vez mais digital e online. Principalmente no varejo, o volume de vendas é alto, e para que o setor financeiro da empresa não perca o controle, a tecnologia de uma plataforma de gestão financeira inteligente é essencial, ainda mais para empresas que lidam com múltiplos meios de pagamento.

Não é tarefa fácil conferir e cruzar os dados das compras feitas pelo cartão de crédito, e verificar se existem disparidades entre os valores recebidos, prazos estabelecidos e descontos cobrados pelas operadoras.

Por isso, um sistema que possa automatizar essas atividades pode ser determinante para uma boa gestão financeira no varejo omnichannel. Conheça a Equals, uma solução completa para otimizar a performance do seu setor financeiro. Clique aqui e saiba mais.